O-TON Call Center Services gewinnt Ausschreibung des Nordhessischen Verkehrsverbundes

O-TON Call Center Services GmbH (openPR) - Ab Januar 2007 wird die Fahrplan- und Tarifauskunft für Nordhessen vom Dortmunder Call Center durchgeführt

Erstmals in der Geschichte der O-TON Call Center Services GmbH wird eine Leistung außerhalb des Landes Nordrhein-Westfalen übernommen. Nachdem O-TON mit mittlerweile 2.500 Gesprächen täglich einen hoch professionellen Mitarbeiterstamm aufgebaut hat, ist das Team nun bereit, mit hoher Qualität, für den Nordhessischen Verkehrsverbund ab dem 1.1.2007 die Fahrplan- und Tarifauskunft durchzuführen. Cirka 200 mal täglich werden aus Kassel und Umgebung Anrufe zu O-TON weitergeleitet und Fragen rund um Bus und Bahn beantwortet.

Dass O-TON diesen Auftrag gewonnen hat, ist keine Überraschung. Denn O-TON hat sich als zuverlässiger Dienstleister des ÖPNV in den letzten zehn Jahren etabliert. So wurde bereits im Jahr 2002 die europaweite Ausschreibung des Landes Nordrhein-Westfalen für den Betrieb der „Schlauen Nummer für Bus und Bahn“ gewonnen. Zusätzliche Bedarfsspitzen einzelner Verkehrsunternehmen werden auch abgefangen. Bei O-TON wird für über 20 Unternehmen, telefoniert. Das Spektrum ist weit gefächert, von Verkehrsunternehmen in Ballungsräumen wie der Düsseldorfer Rheinbahn bis zum Verkehrsverbund im ländlichen Münsterland, dem RVM. Herausragend war auch die Erweiterung der Schlauen Nummer im Rahmen der Fußball-Weltmeisterschaft zur WM-Hotline, die in fünf Sprachen bedient wurde. Darüber hinaus bietet O-TON weitere typische Call Center-Leistungen an. Verschiedene Verkehrsunternehmen führen mit O-TON Marktforschungen durch. Zusätzlich wird, je nach Auftraggeber, auch die Kundenneu– oder rückgewinnung durch das Call Center vorgenommen.

Entscheidend für den Zuschlag war für den Nordhessischen Verkehrsverbund nicht allein der Preis, sondern insbesondere die bei O-TON geleistete Qualität. Pernilla Götze, Projektleiterin beim Nordhessischen Verkehrsverbund zeigt sich beeindruckt: “O-TON hat im Angebot deutlich gemacht, dass es die bisher gemachten Erfahrungen für andere Verkehrsverbünde und Unternehmen ideal in Nordhessen einsetzen kann. Wir sind uns sicher, damit den Dienstleister gefunden zu haben, der unsere Kunden optimal betreut.”

Die Mitarbeiter von O-TON sind zuversichtlich, die an Sie gestellten Erwartungen erfüllen zu können. Thomas Telgenbüscher, Geschäftsführer, sieht dem Auftrag mit Freude entgegen: “Nun können wir endlich zeigen, dass wir nicht nur innerhalb von Nordrhein-Westfalen gut aufgestellt sind. Auch in einem Verkehrsgebiet, in dem wir nicht “zu Hause” sind, kann qualitativ hochwertige Arbeit geleistet werden und dies zu günstigen Konditionen. Durch die moderne Technik ist es nicht mehr notwendig direkt vor Ort zu sein. Viel wichtiger ist es, kompetentes Fachwissen über den ÖPNV dem Kunden freundlich und zuvorkommend zu vermitteln.” In Kürze heißt es dann auch in Dortmund: “Herzlich willkommen beim Nordhessischen Verkehrsverbund, meine Name ist Elke Müller, was kann ich für Sie tun...?”

Kay Tewes
Marketing
O-TON Call Center Services Gmbh
Huckarder Str. 12
44147 Dortmund
Tel.: 0231/91 444 5 397
Fax.: 0231/91 444 5 951
Tewes@o-ton-online.de

Gründung: Oktober 1997
Geschäftsidee: Call Center für Telefondienstleistungen im Bereich des ÖPNV
Mitarbeiter/innen: 108 Angestellte, davon 97 Agentinnen und Agenten inkl. einer Gruppe mit 3 Agenten zuständig für Beschwerde¬management im ÖPNV und 3 Agentinnen und Agenten aus dem Infoteam, 5 Teamleiter, davon 2 Trainer für Tarife, Beschwerdemanagement, Übergangstarif, Softwareanwendung und 1 Personaleinsatzleiter, 2 Softwareentwickler, 1 Call Center-Leiter mit Funktion als Schulungsleiter und Zuständigkeit Qualitätssicherung, 1 Marketing-/Vertriebsleiterin, 1 Marketingassistent, 1 Personalchefin, 1 Angestellte in Verwaltung und Buchhaltung, 2 Geschäftsführer

Thomas Telgenbüscher (Geschäftsführung ) Tel.: (0231) 91 444 5 52
Karl Bramhoff (Geschäftsführung)
Kirstin Schmidt (Leiterin Marketing/Vertrieb, Projektleiterin) Tel.: (0231) 91 444 5 398
Christian Eckholt (Callcenter - Leiter) Tel.: (0231) 91 444 5 738
Agentenplätze 42 Agentenplätze (ausbaufähig), durch Schichtdienst für max. 160 Agenten

Tätigkeitsfelder:
- Inbound (81%): Fahrplan- (EFA, ASS, HAFAS) und Tarifauskunft, Beschwerdemanagement für Verkehrs¬unternehmen und -verbünde, Taxibusdisposition mit ANSAT, Sonder-Hotline für Aktionen der Verkehrsunternehmen, Infoline für CarSharing
- Outbound (14%): Telefonmarketing: Akquise in Kundenrückgewinnung inkl. grafischer Auswertung und Haushaltsbefragungen, Neukundengewinnung inkl. Außendienst mit Botenfahrten bis zum Neukunden, Kundenbindung durch Methoden des Customer Relationship Management (CRM)
- Markt- und Meinungsforschung (4%): Telefonbefragungen mit CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), Kundenzufriedenheitsanalysen, Bürgerbefragungen, statistische Auswertungen mit SPSS
- administrative Tätigkeiten (1%): Ticketeingaben zur Entlastung der Verkehrsunternehmen, Infoversand
- IKuS!-Systemsoftware: (Integratives Kunden-Servicesystem ) Erstellung notwendiger Softwarekomponenten durch firmeneigene Softwareabteilung (Tarifbestimmungen, Tarifrechner, Automatisierung von Übergangstarifen, Kombitickets, Beschwerdemanagement, Masken und Auswertungen für Erhebungen (CATI), Akquisesoftware und Software für sonstige Aufgaben im Bereich ÖPNV).
Service - Kommunikations- und Informationsanalysen mit Vorschlägen zur Verbesserung der Kommunikationsmittel und -wege unter Berücksichtigung der verkehrsunternehmenstypischen Bedingungen
- individuelle Beratung
- Anpassung an kundenspezifische Vorgaben (auch Software)
- Erreichbarkeit rund um die Uhr
Referenzen z.B. Düsseldorfer Rheinbahn AG, Kölner Verkehrsbetriebe AG, Dortmunder Stadtwerke AG, Bochum Gelsenkirchener Straßenbahnen AG, Essener Verkehrs AG, Verkehrsverbund Rhein-Ruhr, Mülheimer Verkehrsgesellschaft mbH, Vestische Straßenbahnen AG, Schlaue Nummer für Bus & Bahn in NRW für die Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH (im Auftrag des Landes NRW, MVEL), Stadtwerke Neuss GmbH, Regionalverkehr Münsterland GmbH, u.v.a.m.

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